main content
客户服务承诺

资讯

客户服务承诺

请在出发前72小时访问www.rail-checkin.com并输入您的姓名以及机票号码或预订代码。之后，您可以选择是否要打印机票或将其发送到移动设备。
在火车上，您需要携带您的Rail＆Fly机票，有效护照和航空旅行计划/行程。请注意，行程本身不是有效的机票。
您的预订确认信中所列的旅程时间不是真正的火车连接。请访问www.bahn.com或DB应用程序，检查列车到目的地的时间。
95530 客户服务热线是东航客运销售、服务的重要平台，每天为旅客提供航班信息查询、客票销售、业务咨询、旅客意见、客户反馈和电子直销渠道服务支持，同时，还可提供商务差旅、旅游度假等服务。
 
温馨提示：您也可以登录http://www.ceair.com网站，查询东航有关服务信息。
 
通过 www.ceair.com为您提供符合您的条件享受的最低公布票价。如果您的旅行时间较为灵活，我们将根据您的特定要求帮助您选择最优惠的行程方案。
 
温馨提示：  
  1. 您在选择购买上述类别的客票前，请仔细查询有关客票使用限制条件，以获取最适合您的票价选择。 
  2. 当您进行机票预订时，东航将按照报价保留预订，24小时内不付款，或允许您在24小时内取消预订，无需支付罚金，只要您在航班起飞一周前完成预订即可。
尽管有时延迟不可避免，但我们将尽力保证头等舱办理乘机手续的等待时间不超过5分钟，商务舱不超过7分钟，经济舱不超过18分钟。
 
您在机场办理收取逾重行李费、退票、填开客票等的等候时间不超过5分钟，并且您在排队等候时间不超过10分钟。
尽管延迟有时候不可避免，但我们将努力确保对于绝大多数航班，东航国内航班、国际（地区）到达之后，确保靠桥航班首件行李交付时间不晚于飞机开启舱门后15分钟；确保首件行李提交时间不晚于飞机开启舱门后20分钟；全部托运行李在飞机开启舱门后45分钟内交付完毕。
“东方万里行”俱乐部旨在为会员创造更大价值的常旅客积分奖励计划。会员可以通过搭乘东航、上航、中联航及伙伴航空公司航班，以及酒店预订、金融服务、餐饮美食、租车服务、电讯服务及体验休闲与健康服务等累积“东方万里行”积分，并可使用累积积分换取机票、升舱、逾重行李费、精美礼品等尊享奖励。“东方万里行”网站提供常旅客积分累积与兑换查询、奖励机票兑换、会员信息修改、最新信息信息查询等功能，网址：http://easternmiles.ceair.com/mpf/#/home/index.
我们提供目前国内最先进的电子客票销售系统，为您开通中文版本24小时网上销售服务网站（www.ceair.com）。无论何时何地，您都可上网轻松购票，并依托安全可靠的中国银联、MASTER国际卡系统实现全球支付，为您提供安全无忧的网上支付服务。同时，电子客票销售系统与订座系统和离港系统实现链接，帮助您随时随地了解航班最新时刻、座位、价格等信息，办理乘机手续更快捷，方便您的出行。
我们为您提供以上海为中枢的高效、可靠的全方位便捷中转服务。您可通过“一票到底”、“行李直挂”和“无缝隙”中转到达世界近200个国家的上千个目的地。我们已在部分城市开通“联程中转、行李直挂”服务，您可在始发地一次性办理联程客票，领取续程登机牌及办理行李托运手续。在上海浦东机场候机楼转机时，无需办理后续航程乘机手续，您的托运行李可在中转站完成海关相关手续。目前，适用于东航驻新加坡、仁川、福冈、大阪、东京、釜山、温哥华、纽约、悉尼、墨尔本、洛杉矶、巴黎、法兰克福、伦敦等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国内航班的国际转国内航班中转旅客及东航驻福州、厦门、温州、青岛、重庆、 广州、深圳、昆明、南京、北京、天津、长沙、西安、武汉、成都、沈阳、大连、哈尔滨等地经上海浦东机场候机楼当天中转至东航所有国际航班的国内转国际航班中转旅客。
 
温馨提示：
  1. 东航内部代号共享航班的旅客不在其列。
  2. 仅限在浦东机场T1候机楼。
  3. 东航其他各中转地中转所需最短衔接时间可参照各中转地机场公布的规定执行。
If you want to change the ticket due to non-voluntary reasons, we will handle the ticket change according to related regulations. Any balance of ticket fare, excess baggage fees and other service fees arising thereafter should be paid only to the customers.
 
If you want to change the ticket due to voluntary reasons, we will handle the ticket change according to related restrictions on use of the ticket. Any balance of ticket fare arising thereafter should be paid to either side as the case may be.
 
If you want to have your ticket refunded due to non-voluntary reasons, we will return the full fare of the unused ticket to you without any handling charge.
 
If you want to have your ticket refunded due to voluntary reasons, we will return the fare of the unused ticket to you with handling charge deducted according to related restrictions on use of the ticket.
 
For tickets of the policemen who are disabled while on duty, and disabled revolutionary servicemen in China, as well as the tickets of infants at the price being 10% of the published price, no refunding handling charge will be required; and for tickets of infants at the price of 10% of the published international price, no refunding handling charge will be required, neither.
 
Illness should be regarded as a reason for voluntary refunding. For free handling, diagnosis certification issued by the medical institution is required.

Note:
For detailed information on procedure handling, please call us at 0044(0)20 7935 2676 or visit uk.ceair.com. 

We will try our best to deliver your baggage on time. In case of any delay, we will contact you after you fill in the baggage loss report and will keep in touch with you until the delivery of your baggage. In case of delayed arrival of the baggage, we will deliver the baggage to you at the airport or to the place agreed upon between us for free as you may require.  

For unclaimed baggage, we will contact the owner as soon as possible if the names, addresses and phone numbers are available. 

Note: We will try to avoid irregular baggage transport, and bring as little as inconvenience as possible to you. However, damage to or loTherefore, please write your name, address, and telephone number on the registered baggage. For detailed regulations on baggage transportation, please refer to our staff or call us at 0044(0)20 7935 2676 .

东航推出集仓储、运输、配载、派送、装卸等为一体的服务项目。为您提供定时中转、限时中转、危险品运输、活动物运输、快件运输、超限货物运输、特种货物运输和包机服务等服务产品。同时，为您提供整板整箱转运、门到门服务、机坪对驳、国际急件、欧美线限时服务和直客服务等差异化特色产品；让您感受到安全、 优质、全方面的货物运输服务。
我们将全面了解和满足客户的需求，对重要旅客、老人、幼儿、无成人陪伴儿童、孕妇等特殊旅客的需求给予特别的服务。
 
我们在服务场所为视力、听力、智力有障碍或行动困难的客户提供帮助。
 
如果您乘坐东航航班或天合联盟联运伙伴的航班,我们也将和天合联盟联运伙伴一起向您提供满意服务, 并保证客户服务的质量。
您可拨打东航24小时客户服务热线95530，我们将在收到您的投诉后1个工作日内与您联系，15个工作日内答复您处理意见。
 
如果您是天合联盟成员，我们将在收到您的投诉后的28天（自然日历）内给予答复。
 
如果您是天合联盟超级精英或精英成员,我们将在收到您的书面投诉后9天（自然日历）内给予答复。
 
温馨提示：为尽快给您一个满意的投诉回复，请您提供详细的事件数据及您的联络方式，以便于我们开展调查及处理。
为做好机上航班延误工作，我们将按以下规定为您服务：
　　一、定时向旅客发布航班动态
　　当发生机上延误时，我们机上乘务人员将与飞行机组保持沟通，及时将延误原因和预计延误时间等航班动态向旅客通告。
　　 1、如果飞机于正常关舱门时间10分钟后仍未推出，我们的机上乘务人员将立即与飞行机组沟通，了解最新信息，并广播告知旅客；
　　 2、等待期间，我们将每30分钟广播一次航班动态信息；
　　二、及时为旅客提供餐饮服务
　　　1、机上延误超过2小时（含），在不影响飞行、客舱安全和不造成航班进一步延误的情况下，我们将为旅客提供饮料和食品。
　　　2、出港发生机上延误时，如航班计划未配备餐饮，我们将根据配餐公司提供的餐饮加配时间及航班预计起飞时间，在条件允许的情况下通知配餐公司加餐；但提供餐饮将影响客舱安全或造成航班进一步的延误时除外。
　　　3、当客观条件不允许配餐，我们将向旅客做好服务和解释工作。
　　三、机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，我们将确保盥洗室正常使用。
　　四、机上延误期间，我们会特别关注残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客，必要时优先为其提供服务。
　　五、机上延误期间，我们将加强客舱巡视，解答旅客问询，尽力为旅客提供帮助。
　　六、旅客下机条件及限制
　　　1、满足以下条件之一时，我们将安排旅客下机：
　　　　（1）出港航班机上延误时间超过3小时（含）且无明确起飞时间时，如飞机仍在停机位，我们将联系地面保障单位，安排旅客下飞机等待；如飞机已经推出，在不违反航空安全、安全保卫规定情况下，经请示空管部门同意后，将滑回机位安排旅客下机。
　　　　（2）出港航班机上延误期间，如旅客因自身原因提出下机，在不违反航空安全和安保规定的前提下，我们将尽快安排旅客下机。
　　　2、有以下限制之一时，您可能不能或暂缓下机：
　　　　（1）因空防或安保需要时。
　　　　（2）机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机有明确限定时。
　　　　（3）当飞机滑回可能对机场运行秩序造成较大影响时。
　　　　当客观条件不允许安排旅客下机时，我们将向旅客做好服务和解释工作。